| - Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong về đồng phục, vệ sinh cá nhân
- Đánh giá: 5/100
| - Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy định
- Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ; trang điểm nhẹ với nữ
- Mang giày theo quy định
|
| - Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại bàn làm việc của mình gọn gàng, ngăn nắp
- Đánh giá: 5/100
| - Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng
- Không cản trở đến công việc
- Không làm mất thời gian tìm kiếm
- Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng
|
| - Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc
- Đánh giá: 5/100
| - Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để mất vệ sinh chung
- Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay
- Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định
|
| - Làm đúng nhiệm vụ công việc được giao; không làm việc riêng trong ca làm việc
- Đánh giá: 10/100
| - Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu công việc được quy định
- Không để người không có phận sự hoạt động trong khu vực làm việc của Bộ phận Kinh doanh.
|
| - Tuân thủ thời gian làm việc theo ca
- Đánh giá: 5/100
| - Đến sớm 5-10 phút trước khi vào giờ làm việc
- Chỉnh trang đồng phục đúng quy định
- Không bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên
|
| - Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ
- Đánh giá: 10/100
| - Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và chào khách "Dịch Thuật Số 1 xin chào!"
- Tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàng
- Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ
|
| - Tư thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Đánh giá: 10/100
| - Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức
- Không nói chuyện hoặc làm việc riêng khi phục vụ khách hàng
- Dù đang làm bất cứ công việc nào nhưng khi có khách hàng, phải dừng lại để phục vụ khách
- Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự theo quy định khách sạn; thao tác nhanh, chính xác; không vừa làm, vừa nghỉ
|
| - Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng
- Đánh giá: 5/100
| - Luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười thân thiện
- Thái độ, cử chỉ, nói năng lịch sự, thân thiện; lễ độ với người lớn tuổi, thân ái với người kém tuổi
- Không nói cộc cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng
- Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm
- Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần nhưng cũng không quá thân thiện
|
| - Nói năng rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ
- Đánh giá: 5/100
| - Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thông, tránh nói tiếng lóng, ngôn ngữ teen, nói tục
- Âm lượng nói vừa đủ nghe, không quá to cũng không quá nhỏ
- Không được cáu gắt với khách hàng
|
| - Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách hàng để hỗ trợ kịp thời
- Đánh giá: 5/100
| - Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
- Không phó mặc, coi như không biết; hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng hỏi lại
|
| - Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau
- Đánh giá: 5/100
| - Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng
- Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ khách hàng vào những lần sau
- Tất cả nhân viên chào khách hàng khi khách hàng ra về "Dịch Thuật Số xin cảm ơn!"
|
| - Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng
- Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng
- Đánh giá: 10/100
| - Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc
- Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc nhanh - chính xác - hiệu quả
|
| - Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng
- Đánh giá: 10/100
| - Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất
- Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có chất lượng cao nhất cùng với giá từ cao xuống thấp (up-selling) nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng
|
| - Thực hiện thành thạo thủ tục thanh toán cho khách hàng
- Đánh giá: 10/100
| - Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng tiền thừa nếu có
- Trường hợp không có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách và đề nghị được đổi trả bằng hiện vật tương ứng nếu khách đồng ý.
|
