Chất Lượng

Bộ tiêu chuẩn chi tiết trong giao tiếp với khách hàng cho Nhân viên của Dịch Thuật Công Chứng

BỘ TIÊU CHUẨN trong giao tiếp với khách hàng

Áp dụng cho mọi nhân viên của Dịch Thuật Số 1.

Tiêu chuẩn	Nội dung	Yêu cầu
TC1	Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong về đồng phục, vệ sinh cá nhân Đánh giá: 5/100	Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy định Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ; trang điểm nhẹ với nữ Mang giày theo quy định
TC2	Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại bàn làm việc của mình gọn gàng, ngăn nắp Đánh giá: 5/100	Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng Không cản trở đến công việc Không làm mất thời gian tìm kiếm Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng
TC3	Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc Đánh giá: 5/100	Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để mất vệ sinh chung Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định
TC4	Làm đúng nhiệm vụ công việc được giao; không làm việc riêng trong ca làm việc Đánh giá: 10/100	Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu công việc được quy định Không để người không có phận sự hoạt động trong khu vực làm việc của Bộ phận Kinh doanh.
TC5	Tuân thủ thời gian làm việc theo ca Đánh giá: 5/100	Đến sớm 5-10 phút trước khi vào giờ làm việc Chỉnh trang đồng phục đúng quy định Không bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên
TC6	Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ Đánh giá: 10/100	Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và chào khách "Dịch Thuật Số 1 xin chào!" Tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàng Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ
TC7	Tư thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đánh giá: 10/100	Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức Không nói chuyện hoặc làm việc riêng khi phục vụ khách hàng Dù đang làm bất cứ công việc nào nhưng khi có khách hàng, phải dừng lại để phục vụ khách Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự theo quy định khách sạn; thao tác nhanh, chính xác; không vừa làm, vừa nghỉ
TC8	Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng Đánh giá: 5/100	Luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười thân thiện Thái độ, cử chỉ, nói năng lịch sự, thân thiện; lễ độ với người lớn tuổi, thân ái với người kém tuổi Không nói cộc cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần nhưng cũng không quá thân thiện
TC9	Nói năng rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ Đánh giá: 5/100	Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thông, tránh nói tiếng lóng, ngôn ngữ teen, nói tục Âm lượng nói vừa đủ nghe, không quá to cũng không quá nhỏ Không được cáu gắt với khách hàng
TC10	Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách hàng để hỗ trợ kịp thời Đánh giá: 5/100	Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn Không phó mặc, coi như không biết; hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng hỏi lại
TC11	Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau Đánh giá: 5/100	Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ khách hàng vào những lần sau Tất cả nhân viên chào khách hàng khi khách hàng ra về "Dịch Thuật Số xin cảm ơn!"
TC12	Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng Đánh giá: 10/100	Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc nhanh - chính xác - hiệu quả
TC13	Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng Đánh giá: 10/100	Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có chất lượng cao nhất cùng với giá từ cao xuống thấp (up-selling) nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng
TC14	Thực hiện thành thạo thủ tục thanh toán cho khách hàng Đánh giá: 10/100	Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng tiền thừa nếu có Trường hợp không có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách và đề nghị được đổi trả bằng hiện vật tương ứng nếu khách đồng ý.